איך מודדים הצלחה של קהילה?

מהי הצלחה בשבילנו, בשביל הקהילה שלנו, בשביל הארגון וכיצד אנחנו יכולים למדוד אותה?

מדידת הצלחה היא מאוד אינדיבידואלית כלפי כל קהילה והמטרה שלשמה היא הוקמה, עם זאת – יש לנו היום את הכלים לזהות סיטואציות המשקפות לנו רמת הפעילות, הפתיחות והליכוד של הקהילה.

מספר מטרות שניתן לייחס לקהילה:

  1. מיתוג אישי – כאשר אנחנו רוצים לבסס את עצמנו בתור בעלי ידע ומקצוע, קהילה היא כלי חזק מאוד שמאפשרת לנו חשיפה מרובה בין אם זה לתוכן שלנו, לעשייה שלנו ולפעילות הקרובה. 
  2. מרחב חברתי ועסקי – הכרת אנשים נוספים, ״קולגות״ בתחום שלנו, היא חלק מאוד חשוב בתהליך אותו אנחנו עוברים, במקביל אין יותר כיף מלדבר עם קולגה שהוא גם חבר ולהיות שותפים במסע המקצועי שלנו המושפע הרבה מרבדים אישיים. 
  3. הגדלת שורות רווח – לחברות וארגונים אשר רוצים לייצר מחזוריות ברכישות של הלקוחות הקיימים ולהביא לקוחות חדשים בצורה אורגנית ו״זולה״, קהילה היא כלי המאפשר לאגד את כלל הלקוחות, להביא להם ערך מעבר למוצרים ולחשוף אותם לפעילות הקהילה. כל אלו יוצרים רגשות ו״לויאליות״ אצל הלקוחות הקיימים וגורמים לאלו שעדיין לא לוקחים חלק בפעילות שלכם לרצות להיכנס ולהיות ״חלק מ…״ 

השגת הצלחה בקהילה

ישנם 5 שלבים פשוטים שעל פיהם אנחנו נפעל להשגת מטרות הקהילה אשר יחזרו על עצמם במעגליות:

  1. הגדרת מטרת הקהילה – מצד אחד צעד שיכול להיות מאוד ״מובן מאליו״ – אך זהו הצעד החשוב ביותר, שבעצם נותן לנו מיקוד בין שלל הנושאים והאופציות שלנו. במידה וישנן מספר מטרות לקהילה אנחנו נפעל על פי חמשת השלבים בכל מטרה למיקסום תוצאות.
  2. אבני דרך – הגדרה נכונה של מדדי הצלחה והשגת המטרה. לאחר שהבנו מהי המטרה, אנחנו הרבה יותר ממוקדים ויכולים להתחיל למפות את המדדים שיעזרו לנו בהמשך הדרך להבין האם אנחנו ״בדרך הנכונה״ להשגת המטרה שלנו.
  3. איסוף נתונים – איזה כיף שבקהילה ניתן לאסוף DATA בצורה יחסית מהירה ופשוטה, כאן אנחנו נכנסים לתהליך שמאפשר לנו לאסוף את כלל הנתונים אותם אנחנו צריכים לאבני הדרך שלנו.
  4. ניתוח תוצאות – לאחר פרסומים, פעולות וצעדים בהם נקטנו, זהו הזמן לעצור ולנתח את כלל הדברים, להבין האם הם קידמו ואיפה אנחנו יכולים לשפר ולהשתפר יותר.
  5. שיפור פעולות – יישום בפועל של המסקנות שעלו לאחר ניתוחהתוצאות.

אחד מהכללים הנוספים והמדדים אותם אנחנו יכולים למדוד, לשאוף ולקדם בכל הקשור למעורבות בקהילות דיגיטליות כחלק מן הצעדים להשגת היעדים: 

  • 90% מחברי הקהילה הינם צופים בלבד ואינם בעלי מעורבות בהתנהלות הקהילה
  • 9% מחברי הקהילה בעלי מעורבות פסיבית יחסית (עושים לייקים, תגובות)
  • 1% מחברי הקהילה הם יוצרי תוכן

לפי אחוזים אלו, אנחנו יכולים להציב לעצמנו מטרות ויעדים שיקדמו את האג׳נדות והמטרות שיכולות להיות מקידום תחום ונושא מסוימים – ועד הכנסה כספית מהקהילה.

עוד כלי הוא זיהוי הסיטואציה שבמצבים טובים לפעמים ״קל״ לנו יותר לפספס אותה ו״רק״ להגיב ולקחת חלק פעיל (אך יחסית פסיבי), בסיטואציה הספציפית ללא מינוף והמשכיות שלה.
ניתן לזהות זאת על פי מספר פרמטרים פשוטים (ואגיד כבר מראש, באותו רגע העצלנות אסורה לנו). 

  1. חיבורים, תגובתיות ופעילות מרובה – תוכן כזה או אחר שההשתתפות בו (לייקים, תגובות, פרגונים, התכתבויות) מרובה מהרגיל. כאשר מצב זה נוצר אנחנו יכולים להבין מכך שהנושא שהועלה, נוגע בנקודות רגישות אצל חברי הקהילה ו״עורר״ אותם.
  2. שיתוף אישי של חבר קהילה – מצב כזה אומר לנו בעצם ״היי, אני מרגיש מספיק בנוח בקהילה שאותה יצרתם ואני רוצה לשתף דבר אישי שלי״.
    לסיטואציה כזאת, לאוו דווקא חייב תגובתיות רבה אך היא מרמזת לנו שהצלחנו בתהליך החשוב ביותר – הסרת חסמים, ושמכאן אנחנו יכולים לעודד עוד חברי קהילה לשתף ולחשוף דברים אישיים ואינטימיים שלהם על מנת להעמיק את הקשר ולבסס את האחדות בקהילה שלנו.
  3. מעגל ״חבר מביא חבר״ – מעגל זה הוא אינסופי ועוזר לנו במספר מטרות הכוללות הגדלת מספר חברי הקהילה, הכנסות מרובות דרך לקוחות אורגנים וקניות חוזרת במידה ואנחנו קהילה ארגונית. ברגע שחברי קהילה/לקוחות חדשים מצטרפים לקהילה עקב חברים שלהם שכבר נמצאים בתוך הקהילה, אנו יכולים להבין כי הערך והכוח שיש לקהילה הוא רב והנה יצרנו לעצמנו שגרירים ש״מפיצים את הבשורה״ בשמנו. 
  4. קניות חוזרות של חברי קהילה – השקות של מוצרים חדשים, מבצעים והזדמנויות שאסור לחברי הקהילה לפספס, אינן תמיד מצליחות עקב מספר רב של גורמים שיכולים להיווצר עקב חוסר הבנה של אותה הזדמנות או רמת הקידום שהלקוח יכול לקבל מכך. עלייה באחוזי הקניות החוזרות מתוך הקהילה מראה הבנה של הלקוחות לערך של המוצרים והשירותים אותם הארגון של הקהילה הקים וכמובן על הרצון לקחת עוד חלק פעיל בפעילות החברה.

מדדים להצלחת קהילה

כפי שראיתם ניתן למדוד את ההצלחה של הקהילה במספר רב של תחומים, במישורים ישירים יותר ופחות וכמובן כל אחד מהמדד שראינו תורם לנו מנהלי קהילות להציג את ההצלחה של העבודה שלנו במספרים ישירים – וגם לגרום לנו להבין האם אנחנו בדרך הנכונה, מה פועל יותר ומה פחות ולאן אנחנו יכולים להשתפר עוד ולשאוף.