מנהל קהילה – מה התפקיד באמת דורש?

אז אחת ולתמיד – מה מנהל/ת קהילה עושה?!

כאשר אדם, או גוף ארגוני (עסקי או חברתי) מעוניים להקים קהילה, הוא בעצם אומר ״אני רוצה לאגד ולחבר בין כמה שיותר אנשים המתעניינים, עוסקים ומדברים על התחום שבו הארגון שלי פועל, במטרה לקדם את האג׳נדה והערכים שלי – על מנת ליצור חיבור עמוק בין אותם אנשים ובין הארגון״.

כאשר מנהל/ת קהילה נכנס לראשונה אל הארגון, השאלה הראשונה אותה הוא צריך לשאול היא ״איך הקהילה הולכת לקדם את אותו ארגון?״ ובמקביל ״איך הארגון הולך לקדם את האנשים בקהילה?״.

נכון, אלו שתי שאלות – שאלות המצביעות על עקרון ההדדיות בקהילה, בין הארגון לבין החברים בה. לאחר פענוח התשובות לשאלות אלו, נבין מיהם חברי הקהילה האולטימטיביים, העתידים להיות חלק מהקהילה – ובאילו פלטפורמות ודרכים ננגיש להם את הידע, והערך שאותו ארגון בא לתת, כמו גם כמובן את האג׳נדה שלו.

״אוקיי, מה הלאה?״ – לאחר שהכרנו את הארגון, הערכים, האג׳נדה ואת חברי הקהילה העתידיים – מתחילים לפעול!

תחומי אחריות של מנהל/ת קהילה

תפקיד מנהל/ת הקהילה הוא לנהל את כל הפלטפורמות של הקהילה, כאשר הפעילות שלו לרוב תכלול:

  1. איתור חברי קהילה פוטנציאלים והכנסתם אל תוך הקהילה.
  2. הנגשת ידע וערכים של הארגון, במקביל לתכנים שחברי הקהילה מעוניינים לצרוך.
  3. איתור צרכים מתוך הקהילה והעברתם לארגון במטרה לענות עליהם.
  4. איגוד חברי הקהילה ובניית צוות הובלה, הורדת חסמים של חברי הקהילה למטרת שיתוף וקידום אחוזי השתתפות גבוהים.

כל הפעולות האלו, מובילות ליצירת לויאליות של חברי הקהילה למותג/לארגון/לאג׳נדה, אשר תתורגם ליעדים מספריים מדידים (KPI's – Key Performance Index)

כיצד מודדים מנהלי קהילות?

למנהלי קהילה ישנם יעדים ו-KPI's המשתנים מארגון לארגון ומקונספט של קהילה אחת לאחרת. יעדים רבים שאנחנו נראה אצל מנהלי קהילות הם:

  1. הגדלת מספר חברי הקהילה.
  2. ניהול ואחריות על צוות הובלה.
  3. הורדת חסמים אצל חברי הקהילה והעלאת הפעילות בקהילה.
  4. הגדלת אחוז האפסיילים (רכישות חוזרות)
  5. שירות ושימור לקוחות, נתונים הבאים לידי ביטוי בירידת אחוז הביטולים ועלייה בשביעות רצון הלקוחות בארגון

בשורה התחתונה, מנהלי קהילות בארגונים מהווים ערוץ תקשורת ישיר בין חברי הקהילה לבין הארגון – ובין הארגון לבין חברי הקהילה.

לזה אני קוראת הרמוניה בהתגלמותה.